[경기중앙신문]

“민원인은 여러분의 말을 믿지 않습니다. 하지만 여러분의 표정과 눈빛은 보이는 그대로 믿습니다”

▲'2017 드라마콘서트 친절 교육'

수원시는 26일 수원시청 대강당에서 민원 응대 최일선에서 근무하는 공직자 300여 명을 대상으로 ‘민원인의 마음으로 봅니다’를 주제로 ‘2017 드라마콘서트 친절 교육’을 진행했다.

문화예술교육 전문업체 ‘㈜아츠컴퍼니 뜨락’이 진행한 이날 교육은 ▲민원서류 발급을 요청한 시민과 담당자의 다툼을 그린 ‘무엇이 고객을 화나게 하는가?’ ▲말이 너무 빠른 콜센터 직원과 할아버지의 대화를 다룬 ‘할아버지와 콜센터’ ▲주차위반 단속에 얽힌 에피소드 ‘불공정? 불친절?’ 등 다양한 민원 응대상황을 설정한 5개의 단막극과 관련 설명으로 이뤄졌다.

㈜아츠컴퍼니 뜨락의 박경수 대표는 단막극 중간중간 설명에서 “친절도 연습을 하지 않으면 실제 상황에서 표현할 수 없다”며 “오늘 연극을 선보인 연기자들이 대사를 연습하듯 친절한 말, 눈빛, 표정, 몸짓, 태도를 끊임없이 연습해야 한다”고 말했다.

박 대표는 또 “민원인과 담당직원이 갈등을 빚은 상황 하나를 두고 두 사람의 이야기를 들어보면 각자 전혀 다른 말을 한다”면서 “상대방 입장에 대한 이해가 부족하기 때문”이라고 강조했다.

이어 “관공서를 찾는 민원인의 마음은 결핍(절차 모름, 시간 없음), 불안(‘잘 해결될까?’), 고통(‘해결 안 되면 어쩌지?’)으로 가득하다”며 “민원인의 마음을 조금만 헤아려주면 갈등의 상당부분은 예방할 수 있을 것”이라고 말했다.

교육에 참여한 한 공직자는 “업무현장에서 흔히 접하는 상황을 연극으로 보면서 민원인이 어떤 경우에 언짢아하는지 구체적으로 알 수 있었다”면서 “모든 업무처리 과정에서 먼저 민원인의 입장을 생각하는 공직자가 되겠다”고 소감을 밝혔다.